O cidadão, ao procurar os serviços públicos municipais, espera solução para suas demandas e orientações adequadas que resolvam ou que apresentem alternativas para os seus questionamentos. Neste contexto, o atendimento é primordial.
Para auxiliar na busca da excelência e eficácia no atendimento ao público voltado às administrações municipais, a Associação dos Municípios do Oeste de Santa Catarina (AMOSC) promoveu, na última semana, curso com telefonistas e recepcionistas dos 20 municípios da microrregião. A capacitação foi ministrada por Rômulo Silva, Graduado em Administração Pública pela Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
De acordo com o presidente da AMOSC e prefeito de Cordilheira Alta, Alceu Mazzioni, o intuito foi de conscientizar sobre o atendimento, que deve ser um diferencial no serviço de qualidade disponibilizado pelos setores públicos. "A recepção ou o telefone é o primeiro contato do cidadão com o poder público, por isso é de extrema importância que os profissionais estejam orientados e capacitados para atender as solicitações e encaminhar adequadamente as demandas", complementou.
Para o instrutor, o diferencial é o tratamento dispensado às pessoas. Para isso, há três premissas básicas: de desenvolver a sua maneira de atender, compreender melhor o cliente e determinar o jeito mais adequado de lidar com ele. "Muitos participantes podem se perguntar, mas, porque atender bem? Entre os benefícios estão desenvolver um melhor atendimento pessoal, seja para esclarecer dúvidas, dar conselhos, vender segurança, produtos ou informações. Isso significa obter um melhor relacionamento pessoal", complementou Silva.
Entre as orientações para melhorar o atendimento está a de valorizar as características de cada um, por meio da humanização do atendimento, e de questionar qual a real necessidade do cliente. De acordo com Silva, é preciso atender bem, sempre, mesmo sem "vender nada". "Não poder ajudar a pessoa no que ela busca, não significa abandoná-la. Pois, se você cuidar dela, ela voltará. As pessoas não querem que alguém simplesmente atenda seus pedidos. Elas almejam serem servidas com ofertas, indicações e auxílio", exemplificou.
Silva ressaltou que uma grande aliada é a criatividade. "A empatia é essencial. Por isso, nunca diga essa não é minha função. O profissional criativo oferece soluções que não foram solicitadas. Então, seja ousado, mas não invasivo".
As principais falhas apontadas no processo de atendimento, segundo o instrutor, são de incompreensão, não ouvir com atenção, pressão ou lentidão e promessas que não vai cumprir. As dicas psicológicas para enfrentar isso são ter flexibilidade nas opiniões, ouvir, desenvolver empatia e abnegação. "Algumas pessoas são difíceis de lidar. Se ela falar alto, não levante a voz. Se estiver nervosa, você deve ser uma ilha de calma", orientou.
Os profissionais também precisam ter cuidado com o tom de voz adequado, a dicção e a aparência. Silva abordou ainda como ser capaz de adotar hábitos e atitudes positivas para melhorar o atendimento, técnicas para saber a diferença entre clientes e compradores, como saber agir para conquistar o público, como lidar com reclamações, alternativas para contornar situações difíceis e como tornar dificuldades em oportunidades de crescimento.
MB Comunicação
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